La llamada “cultura popular” tiene prescripciones – las más de las veces deterministas – para todo. Su inagotable recetario incluye guías (claro está teóricas) del accionar para cuanta actividad incumba al ser humano.

Para el caso de afrontar contactos incómodos, el manual nos ofrece, como en casi todo, dos escenarios. “Esquivar y seguir”, predica el uno; “patear para adelante”, sentencia el otro.

Sin embargo, cuando el objeto son las relaciones que éstos mantienen entre sí, las fórmulas extendidas comienzan a mostrarse falibles, de remoto provecho, o ineficaces por completo.

Más aún cuando en ellas toman parte componentes tan esenciales del ser humano como sus emociones, sus valores parciales, sus creencias, sus ideales; en fin su ser mismo, su integridad individual, indivisible.

En donde intervienen ansiedades intrínsecas y ajenas; que inquietan, que perturban, que hasta se tornan omniscientes.

Para complicar la ecuación, y si se trata de conversaciones complejas de manejar, de aquellas que en general devienen en circunstancias incómodas para las partes involucradas, tales como pedir disculpas o exigirlas, reclamar derechos o concederlos, enfrentarse con posiciones antagónicas o cuando menos disímiles a las propias, finalizar relaciones (de cualquier índole) o disipar malos entendidos en las que se pretende mantener, etc., etc.; al riesgo de la subjetividad, se suma el de la oportunidad, y el de la productividad, y a ambos el de la conveniencia.

Las conversaciones difíciles, en fin, nos presentan un dilema que no tiene respuesta fácil, lo cual no sería tan grave, de no ser, claro, porque su frecuencia es cotidiana; y ante el que no sirve ofrecerse completamente temerario o cien por ciento insípido.

Es en tal contexto, justamente, en donde se torna indispensable la apelación a prototipos prácticos surgidos de las ciencias sociales, tal el caso del modelo desarrollado por Bruce Patton, Doug Stone y Sheila Heen (miembros del Proyecto de Negociación de Harvard). Y que tienen por objetivo brindar nuevas herramientas para que las personas y organizaciones puedan mejorar sus habilidades comunicacionales.

El correcto manejo de las conversaciones difíciles, la ponderación y el equilibrio en su tratamiento, merece especial recaudo en el ámbito organizacional. En más de una ocasión hemos enfatizado en la gravitación que la gestión del bien Capital Humano tiene en procura del óptimo desarrollo organizacional integral. Es por tanto menester generar aprendizaje colectivo – pues las condiciones complejas afectan a toda la organización- en torno al manejo de las conversaciones difíciles.

En primer lugar, como dijimos, en vano resulta asumir posturas extremistas. Los posicionamientos en que el interlocutor se sitúa a la ofensiva o a la defensiva, está comprobado que atentan contra la efectividad y eficiencia, y por ende la productividad, de las interacciones conflictivas que se nos presentan a diario.

La contemplación de las diferencias, los requerimientos y las necesidades de los diversos elementos organizacionales, y una inclinación colectiva hacia la negociación con discreción de las diferencias, resulta ser una tercera vía con la cual se mejoran los flujos relacionales e institucionales significativos, cuyo correcto desempeño tanto bien hace al juego de la vida organizacional. De la vida misma.

Lic. Carina Cheres
Account Manager
Buxis Uruguay