Conseguir un cliente tiene un costo, recuperarlo cuesta varias veces más.

Introducción
Mucho se ha escuchado hablar últimamente sobre que el personal es el mayor capital con el que una organización puede contar, pero ¿en qué se basan estas afirmaciones para sostener tales premisas? ¿cuál es el motivo por el que los recursos humanos de una empresa, ya sea privada o pública, adoptan una relevancia tal que prácticamente se ubican en niveles tan prioritarios incluso hasta para la permanencia sustentable de una organización? Y la respuesta es muy simple y no tiene ningún misterio si tenemos en cuenta que las mediciones comerciales indican que conseguir un cliente cuesta a una organización mucho tiempo y esfuerzo, pero basta solamente un segundo para perderlo, lo que puede convertir esta actividad en un costo o en una inversión, según sea el resultado.

La percepción del Cliente
Una mala percepción por parte del cliente provocada por la mala atención brindada por un empleado sin importar su rango, lo mismo sea el director, el fletero, la cajera o el portero, echa por tierra todo el esfuerzo realizado por la organización durante tanto tiempo para ganarse la fidelidad del cliente. En este punto se hace necesario poseer la capacidad suficiente para detectar estas situaciones de disconformidad por parte del cliente y adoptar medidas correctivas sin esperar que los efectos se vean reflejados, por ejemplo, en una merma de la facturación. El feedback del nivel de satisfacción de las necesidades del cliente se torna relevante para rectificar las regulaciones internas de la organización y como con toda reglamentación que adoptan los cuadros directivos de las organizaciones, estas reglas también deben ser difundidas a la totalidad de la plantilla en forma clara y sin ambigüedades explicando su alcance y los beneficios que de ellas se desean obtener.

Estrategia
Lo primero y fundamental es que los directores de las empresas adopten y practiquen como parte de la estrategia organizacional la retención, motivación y desarrollo de todos sus recursos humanos claves, en especial aquellos que tiene que ver con la atención satisfactoria del cliente, como parte de su ventaja competitiva.

Una buena medida podría ser capacitar a todo el personal en técnicas de atención al cliente y de relacionamiento humano para mejorar la calidad en el trato con el cliente a los efectos de atenderlo y no despacharlo. Hoy en día el concepto de cliente ha cambiado, ya no se trata de sujetos homogéneos sino que el cliente se considera y es considerado como un individuo, como tal es único y por lo tanto para satisfacer sus necesidades requiere de atención personalizada , con la dedicación de tiempo adecuada a esas necesidades, para lograr que se sienta cómodo y que realmente ha obtenido un beneficio, que le dé satisfacción a esas necesidades.

Pero no alcanza sólo con capacitar, como las característica o competencias de los personas juegan un papel esencial en sus conductas, la selección de la plantilla debe ser realizada con especial atención, teniendo en cuenta qué perfil del candidato sea acorde con el puesto al que se le va a asignar.

Si no contamos con los colaboradores adecuados, caeremos en la confusión de que atender es lo mismo que despachar al cliente, tratándolo de una manera impersonal y dejándole percibir la sensación que no se tienen en cuenta sus requerimiento específicos y personales.

Y cuando hablamos de capacitar nos referimos a la creación de una cultura organizacional donde la totalidad del personal, desde el director al portero, pasando por el fletero y la cajera, tienen que pensar y actuar en todo momento con la idea que la impresión que dejan en un cliente, ya sea a través de un contacto personal, telefónico o por otros canales de comunicación, es la tarjeta de presentación de la empresa. Desde lo mas simple, que muchas veces no lo es, como por ejemplo la atención telefónica, quien tome la llamada debe hacerlo con la imagen de que está respondiendo a otra persona que necesita y quiere que le demos una respuesta y que de esa respuesta resultará su vínculo o no con la empresa.

En realidad se trata de vivir una cultura empresarial de colaboración, donde cada empleado puede y debe colaborar en mantener la confianza, la seguridad y la fidelidad del cliente interno y externo, es por tanto la manera como de cómo nos comunicamos y nos tratamos internamente, la que se reflejará hacia fuera.

Sin intenciones de caer en dramatismos baratos, se podría afirmar que la existencia de la organización y por lo tanto la estabilidad de la plantilla depende de mantener la fidelidad de los clientes actuales y la obtención de clientes nuevos, por lo que se trata de un objetivo común, donde no interesa cual es lugar que ocupa la persona en la escala jerárquica de la empresa, TODOS deben saber y poder orientar al cliente, canalizar sus inquietudes, con amabilidad, cortesía y buena disposición, derivándolo a la persona que adecua, allanándole el camino, resolviéndole problemas y no generando nuevos.

Otros componentes
En ese sentido no se trata solo de las actitudes personales, sino también de aspectos externos, como la vestimenta y el entorno donde el orden y la pulcritud es un signo de respeto o no hacia el otro.
Comunicarse, no es solo hablar o no hablar ¿ qué dicen las posturas, los gestos, las caras? ¿qué transmite una empresa donde un colaborador atiende a desgano, mirando la lontananza, charlando con otra persona, apoyado en el mostrador o en el escritorio, con goma de mascar, fumando o atendiendo el teléfono? Estos componente son códigos no verbales que los clientes interpretan y que erosiona directamente la imagen de la empresa.
Los vendedores tampoco deben descuidar la presentación del material que entregan al cliente tanto tarjetas personales, como folletería, muestras y obsequios, como así también las carpetas, sobres, etc.
¿qué pasa cuando jugamos el rol de cliente, nos agrada recibir tarjetas o folletos arrugados o manchados?

Resumen
Queda planteado el tema de la atención al cliente y algunas reflexiones de cómo y porqué priorizar la satisfacción de las necesidades del cliente, para lo cual la cultura organizacional debe ser tal que las acciones, los productos, los locales y fundamentalmente las personas que la integren deben sentir pasión por la calidad y la eficiencia y con esta VISION, encarar la selección, capacitación y retención de todos los recursos humanos que puedan y quieran insertarse en esa cultura, como así también todos los demás componentes que conforman la imagen de la organización.

Fernando Rivero